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到底怎么科學用藥——上海這條熱線 一直火了12年
發表時間: 2019-01-03來源: 人民日報

  上海市衛生健康熱線“12320”設立以來,發揮了多方面的作用:24小時提供咨詢服務,為市民的健康支招;在公共衛生事件發生后,傳遞權威信息,在衛生政策出臺后,幫大眾進行解讀;收集市民的意見、訴求,實現與醫療系統信息交互,促成問題的解決;開展大數據研究,針對健康盲區,采取多元渠道,精準地進行科普和傳播。

  “這個冬天,我還要不要打流感疫苗呀?”電話里,70多歲的陳奶奶問道。

  這個電話號碼,陳奶奶已打了近10年。從“我兒媳婦到哪里生孩子好”“我孫子吃這個奶粉行嗎”,到“大腸癌篩查咋做”“‘1+1+1’簽約都能管啥”,陳奶奶都曾咨詢過,“養成習慣了。只要家里有跟健康相關的事,我就撥這個號碼。”

  這個號碼,就是上海市衛生健康熱線“12320”。作為全國最早開通的衛生熱線之一,“12320”自2006年12月8日設立至今,12年來已接聽市民來電400多萬個、為市民發送短信1300多萬條,在人員規模、承接來電數量方面,均在全國前列。

  日常生活有問必答,突發事件解疑釋惑;每年春夏秋冬都有溫馨的健康提示,每項衛生方面的改革都有及時的信息傳遞——陪伴2400多萬人走過4300多個日夜,“12320”為上海市民帶來豐富的健康信息服務,也為上海建設健康城市、打造服務品牌貢獻了智慧與力量。

  支招健康 24小時提供咨詢服務

  “緩釋片不能一掰為二吃。用高血壓藥,一定得聽醫生的話。”“12320”話務員明晶細致地叮囑著80多歲的市民趙先生。

  同陳奶奶一樣,趙先生也是“12320”的鐵桿粉絲。2011年,他第一次致電,為經常咳嗽的妻子打聽保養方法。2015年,他本人得了帶狀皰疹,又致電詢問治療后的康復措施。如今,患上高血壓的他再一次拿起電話,因為“我最相信‘12320’”。

  “進入冬季,詢問心腦血管病預防保健的電話又多了起來。”明晶介紹起最近的情況。在上海市健康促進中心的“12320”話務大廳,電話鈴聲此起彼伏。這里采用計算機與電話系統集成的呼叫中心系統,50多位接受過專業培訓的話務員,與志愿者團隊里的100多位醫學專家、醫學生輪流排班,24小時不間斷地提供咨詢服務。平均到每一天,他們要接1000多個市民來電。

  作為“12320”的第一批話務員,明晶還記得剛工作時接到的那個來電:“我好像把體溫計里的水銀吞下去了,怎么辦?”原來,一位孕婦發燒,嘴里含著體溫計,跟家人說話,一不小心把體溫計咬破,感覺似乎吞了一點水銀。訓練有素的明晶立即建議:“別緊張,喝一些牛奶,因為牛奶蛋白可以中和汞。開窗通風,地上散落的水銀用密封罐子裝好,交給小區居委會。如果感到不適,及時去醫院檢查。”事情解決后,孕婦及其丈夫又來電感謝:“有你們‘12320’,真的太好了!”

  “做上海市民的健康咨詢顧問”,這是明晶等話務員們引以為豪的使命。每次公共衛生事件,他們都身在“第一線”,向市民傳遞權威的信息,讓人們放心、安心;單獨兩孩、全面兩孩、家庭醫生簽約、基本公共衛生服務保障……每項相關政策出臺,他們都立足最前沿,幫大眾進行解讀,助力政策落地。在這一“健康顧問”的陪伴之下,千家萬戶感受到了暖暖的“上海溫度”。

  反映訴求 與醫療系統信息互動

  除了傳播醫學知識、為健康支招,“12320”還能收集和反映市民對醫療衛生系統的意見、訴求,促成相關問題的快速解決。

  “我們病人家屬,能不能不出醫院,就吃上熱飯熱菜?”市民陳先生表達了這樣的訴求。沒過多久,他驚喜地發現,那家醫院真的發生了改變:營養科推出溫馨服務,每天中午開始提供熱騰騰的“小鍋菜”。

  “在社區陪兒子打疫苗,發現人很多、有些亂。能否想辦法改進一下?”市民王女士的致電,也馬上得到了回應:常去的那家社區衛生服務中心,新設了自動取號機,還有志愿者協助人工叫號,現場秩序變得井井有條。

  如何構建政府各部門、醫療衛生單位與廣大市民之間的“高速公路”,第一時間傳遞公眾意見、反映百姓呼聲?2012年,“12320”在全國最早承接“12345”市民服務熱線的醫療衛生“工單”。每天,話務員們都會接到200至300個“12345”的工單,涉及醫療衛生全系統,包括各方面的建議、意見、投訴等。此外,“12320”大力推進信息化建設,實現與各級衛生部門、各專業機構等之間的信息交互,有效提升了衛生健康熱線的效率,縮短了應答市民訴求的時間。

  上海市健康促進中心12320熱線辦公室主任楊建軍介紹,目前“12320”與上海醫療衛生系統90多家單位一起構建“市民訴求快速處理服務體系”,以此實現“普通問題即時解決、一般問題當日解決、復雜問題5天解決、重大問題15天解決”的目標,確保規范處理市民訴求零遺漏,并做好衛生政務的“總客服”。

  精準科普 助力提升大眾健康素養

  “我看到一條微信說,冬天預防霧霾,要吃這5種清肺食物,對不對?”“我朋友告訴我,吃這種保健品比吃藥還管用,我要不要試試?”“12320”接到的來電表明,相當一部分市民存在著健康知識誤區、盲區。

  “隨著社會經濟發展,市民健康意識越來越強、健康需求越來越高。但面對大批網絡‘專家’制造的健康謠言,市民的健康素養仍有待提升。”上海市健康促進中心主任顧沈兵表示,對熱線來電進行分析研究,可以發現市民的健康素養有幾個短板,“首先,缺乏科學健康觀,‘重治療、輕預防’的觀念根深蒂固。其次,健康生活方式與行為素養水平較低,大多數人難以對一種良好習慣或行為進行堅持。此外,健康信息獲取的素養水平也存在缺陷,比如獲取醫療衛生信息的能力、處理媒體健康信息的能力、閱讀藥品說明書的能力等,都存在不足。”

  如何提升市民健康素養、形成健康生活行為?顧沈兵認為,傳統單一“點對點”的健康教育遠遠不夠,應當探索互動創新的健康傳播方式。“12320”的出現促使人們思考:在對市民們說什么之前,先要知道市民們想什么、要什么。

  “我們借助熱線平臺開展大數據研究,了解公眾最關心的健康話題、最容易‘踩雷’和‘入坑’的健康問題,然后依托中心的健康科普優質資源,進行健康科普的‘精準傳播’。”顧沈兵介紹,目前進行健康傳播的渠道是多元的——圍繞“12320”,以電話和短信等傳統平臺為基礎,還有市衛生健康委官方微信微博“健康上海12320”、社區服務專網平臺與IPTV欄目,以及每年舉辦的各項健康義診、健康大講堂等活動作為配合,“線上線下,全方位互動式傳播,共同構筑上海衛生健康服務品牌體系,從而提升市民健康素養,推進‘健康上海’建設。”(姜泓冰 宋瓊芳)

責任編輯: 賀子桓
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